カスタマーハラスメント基本方針
エネテクホールディングスグループ（以下「当グループ」）は、お客様、お取引先様、地域社会の皆様との信頼関係を大切にし、誠実かつ真摯な対応を行うことを基本姿勢としております。
一方で、お客様等からの言動のうち、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動により、当グループで働く従業員の人格や尊厳が傷つけられ、安全で健全な就業環境が損なわれることは看過できません。
当グループは、お客様等からいただくご意見・ご要望に真摯に向き合い、サービス品質の向上に努めるとともに、従業員の人権と就業環境を守るため、カスタマーハラスメントに対して毅然と対応いたします。
カスタマーハラスメントの定義
当グループでは、厚生労働省の定義を踏まえ、お客様、お取引先様その他関係者からの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと考えます。
対象となる行為例
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
不当・過剰な要求
- 契約内容や提供範囲を著しく超える要求
- 対応不可能な要求
- 不当な金銭補償の要求
- 商品・サービスと関係のない要求
威圧的・攻撃的な言動
- 暴言
- 脅迫
- 侮辱・人格否定
- 名誉毀損
- SNS等での誹謗中傷
- 執拗な言動
- 長時間の拘束
- 繰り返しの電話やメール
- 同一内容の過度な要求
その他
- 暴力行為
- 土下座の要求
- セクシュアルハラスメントに該当する行為
- 従業員個人への攻撃やプライバシー侵害
上記に該当するか否かは、行為の目的、態様、継続性等を踏まえ総合的に判断します。
当グループの対応方針
当グループは、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員の安全確保を最優先とし、必要に応じて以下の対応を行います。
- 応対の中止
- 取引の停止
- 面会・訪問の制限
- 関係部署への情報共有
- 弁護士等の専門家への相談
- 警察その他関係機関への通報
これらの対応は、事案の内容に応じて適切に実施します。
社内体制
当グループは、カスタマーハラスメントに関する相談・報告体制を整備し、従業員が安心して働くことのできる職場環境づくりに努めます。
また、従業員への教育・研修を通じて、適切な顧客対応とカスタマーハラスメント対策の向上に取り組みます